EL 68% de los clientes se pierden por desatención e indiferencia
Un cliente perdona un error pero no una mala actitud
Se dice que el 68% de las ventas se pierde por desatención e indiferencia, el resto lo hace la calidad del producto (14%), el precio de la competencia (9%), otros vendedores amigos de los clientes (5%), mudanza (3%), y muerte (1%)
Esta estadística la saque de una revista que seguramente se destinaba a ventas offline. He escrito a modo personal algunas ideas de cómo es que se pueden evitar algunos clientes por medio de internet.
GENERALES DE VENTAS
Presupuestos e información completa: Si alguien le ha solicitado el precio de algún producto, agregue también los costos de envió así como el modo de este, es decir una propuesta integra, lo mismo sucede cuando le solicitan cualquier información, ofrezca un poco mas de lo que le han preguntado dirigido hacia el mismo interés
Ofrezca una promoción: Tenga siempre una promoción a la mano, ya sea por el canal por donde se esta vendido o por la temporada, no son mismos costos de venta que se manejan por un canal que por otro, es decir su estrategia de venta es por internet y existe un cliente que desea comprarle fuera de este canal, posiblemente pueda ofrecerle algún beneficio ya que por este le sea mas económico vender.
Tiempos post clic de compra: Si alguien le ha hecho clic en comprar en alguno de sus productos y aun no ha hecho el pago, no espere a que algún día lo haga, invite a hacerlo sin presionar, pregunte si tiene alguna duda en relación a la forma de pago o producto; tenga a la mano una promoción que bien puede denominar “Promoción para ventas caídas”, no culpe al comprador por irresponsabilidad, adopte una postura mas proactiva, un cliente es un cliente hasta el momento que haya comprado, quede satisfecho, desee volver a comprar o esté dispuesto a recomendarlo, no se obtiene un cliente solo por el hecho que haya hecho clic en comprar.
Incentive sus ventas: Independientemente la forma en como el cliente se esté comunicando no sea tan frio o indiferente en sus en sus respuesta o tajantes con un “si” o un “no”, o la “costo es este” etc. termine sus mensajes o llamadas con un “anímese ", "le aseguro es una buena compra" etc.
Medios de comunicación. Es bueno utilizar distintos medios de comunicación para sus ventas, lo importante es atenderlos, si ofrece un correo electrónico y no lo abre, de nada habrá servido que un cliente le haya escrito, al igual sucede con los números telefónicos, mensajeros instantáneos, etc.
Agradezca siempre sus ventas. Agradezca sus venta por internet a un a pesar de que no le hayan pagado, hágale saber a su cliente que lo está atendiendo.
Cierre electrónicamente o telefónicamente de forma adecuada. Si es por medio de electrónica no olive dar sus datos de contacto como nombre, teléfonos, dirección etc. si es telefónica su correo o sitio web, si es por medio de algun sitio comercial donde le hacen alguna pregunta acerca de su pregunta no puede dejar datos de contacto por políticas de la pagina, hágale saber a cliente que se encuentra en la mayor disposición por seguir atendiendo sus preguntas, telefónicamente puede decirle “desea que le ayude algo mas” via correo electrónico puede escribirle “no dude en volvernos a escribir”, o “con la información que le he dado ¿su duda queda resuelta”
Tenga siempre un sistema de ventas.
Defina en claro que va hacer cuando un cliente lo llame o le escriba
¿Cuál es el tiempo máximo para responderle a un cliente una vez que recibe un mensaje electronico?
¿Tiene algún programa de seguimiento por internet?
¿Tiene algún script para llamar o responder preguntas para cada caso?
¿Tiene alguna presentación o video que pueda enviar?
¿Sabe que hacer cuando alguien lo ha contactado por otros medios como redes sociales, mensajero instantáneo, que pudieran ser fuera del canal principal?
¿Tiene algún horario de atención, tanto para atender como para realizar llamadas?
¿Necesita hacer alguna validación como datos del cliente, documentos legales, pagos electrónicos o envíos?
¿Cuenta con algún servicio bancario o TI que le ayude agilizar su servicio?
¿Maneja y reconoce eficientemente todos los medios de pago, entrega y atención?
¿Tiene bien desarrollada su carta de venta en internet o la descripción de su producto?
¿Cuáles las preguntas frecuentes que tiene su cliente y si su carta de venta las responde?
¿Reconoce los casos de contingencia?
¿Qué sucede si sus envíos no llegan, sabe como ponerse en contacto con su cliente y que le dirá?
¿Tiene claras sus políticas de venta, garantía y devolución?
¿Cuenta con algún presupuesto, tiempo, recursos materiales, información, comunicación, capital humano que trabaje estas necesidades?
¿Cuenta con algún diagrama de tiempos y procedimientos?
¿Cómo piensa seguir vendiéndole a su cliente una que ya le ha vendido?
¿Sabe como pedir una disculpa?
SOBRE EL CORREO ELECTRONICO O FORMULARIOS
Recibir un correo electrónico y no responderlo. Es una grave falta, tenga la consideración a responder, mucha gente incluso tiene la intención de comprar grandes volúmenes y no recibe respuesta, de hecho hay gente que valora mucho los tiempos de respuestas, si usted no responder rápidamente a las solicitudes de venta deja entrever la capacidad que su departamento de atención a cliente, habla muy mal de una empresa, es una prueba fehaciente sobre lo que representa un cliente para esa empresa.
Tenga un auto respondedor. Ya sea para enviar las órdenes de compra, para decir que su mensaje ha sido recibido o que se encuentra en vacaciones.
Datos de contacto del cliente. Alguien le ha enviado una solicitud, algunas preguntas, etc, y le ha dejado sus datos de contacto, algunas personas no contestan los correos, otras responden por el mismo medio y otras optan por marcar al cliente lo mas rápido que puede para saber mas sobre las necesidades del cliente.
Firme su correo. Por una parte son los datos de contacto son como el correo, el teléfono la dirección etc. le puedo asegurar que mucha gente no los ofrece en sus mensajes electrónicos, esta firma de contacto también lo puede usted dar electrónicamente en la conversación de un chat.
SOBRE LAS LLAMADA TELEFÓNICA
Pregunte por el nombre del cliente. Preséntese usted mismo y pregunte por el nombre de su cliente, y diríjase a el con su nombre y de usted y con los títulos de señor, o señorita,
Dejar a la persona en espera. Es incomodo tener el teléfono en la oreja por mucho tiempo si tener alguna noticia, algunas empresas de tele marketing solicitan a sus operadores que a determinado tiempo le digan a su cliente la frase “lo sigo atendiendo no cuelgue por favor “ayuda a disminuir la impresión de que ha sido colgado, aunque personalmente yo prefiero cuando me toca esperar poner el altavoz y seguir trabajando. Procure no hacerlo esperar, propóngale regresar la llamada, no le pida que llame mas tarde, ya que no tenemos la seguridad de que lo llegue hacer, recuerde que una empresa dirija al cliente es precisamente enfocada a atenderlo
No Interrumpir al cliente. Déjelo hablar, no corte su conversación, no se adelante a responder, permítale que termine su explicación o la ultima palabra que intenta pronunciar antes de que usted intente responder, esta regla mejora en mucho la confianza de preguntar, la empatía y los deseos de comprar.
Haga sus llamadas de forma adecuada. Busque un lugar físico adecuado para hacer sus llamadas telefónica, con silla y mesa, no permita que otras personas en la oficina interrumpan su conservación con un cliente, ni atendiendo a otras personas de forma simultánea cuando está tomando una llamada, si desea regresar o realizar una llamada a alguien, hágalo con objetivos claros si puede escríbalos, evite volver a marcar por olvidos, si desea argumentar algo con un cliente tenga la información a la mano, agradezca siempre su llamada, y sea gentil al comenzar y terminar una llamada telefónica, una cosa importante es un pequeño detalle, procure no colgar el teléfono tajantemente, dele unos segundo y cuelgue.
Recapitule. Si ha hablado por un largo tiempo con algún cliente, haga un resumen al final para ello es importante que cuanto hable tenga papel y pluma para anotar sobre los temas que se están tratando, recapitular le ayudara que su cliente tengo todo mas claro, que salgan la ultimas dudas no recordadas, y que se puede llevar a cabo un plan de acción.
Regrese las llamadas. No le pida a su cliente que le hablen otro día, pídale su numero telefónico o la forma de comunicarse, si ha prometido regresar alguna llamada, con objeto de confirma alguna información póngase metas de horas máximo para regresar esa llamada.
Llamadas pérdidas. Procure devolverlas así como todos los mensajes de texto que reciba.
SOBRE REDES SOCIALES
Si usted recibe una invitación: Agradezca, no tarde en aceptar la invitación hasta el fin de mes, posiblemente sea un comprador, o alguien interesado en hacer negocios con usted si es que se trata de una red empresarial. Envíe un mensaje de agradecimiento y poniéndose a sus ordenes, solicite la razón por la cual desea contactarse con usted, todos estos textos incluso puede tenerlos preparados a modo de script, con un saludo, y palabras amables pero con intensiones directas y sinceras, algunas frases que se llegan muy bien utilizar es “hágame saber en que le puedo yo servir”
Si usted envía una invitación: De igual forma anexe en su solicitud una mensaje de intenciones, si se trata de conseguir clientes o distribuidores, hágale saber su intención, sus productos y servicios, si obtiene alguna respuesta, tenga en consideración que deberá enviar mas información con objetivos comerciales. He recibido por medio de redes empresariales, invitaciones a unirme a sus redes sin saber muchas veces la razón, algunos declaran para hacer negocios, y cuando solicito mas información simplemente de muchos de ellos no recibo mas respuestas, solo algunos cuantos de forma sistemática y planeada envían lo que se denomina “Carta de presentación Empresarial” con su lista de productos.
SOBRE MENSAJERIA INSTANTÁNEA (Messenger, Skype, Google Talk, Facebook, etc.)
Si recibe una invitación para estar conectado con alguien en alguno de estos medios, seguramente quien lo agregó tiene alguna intención, procure presentarse y ponerse a sus ordenes, no presuma que ellos siempre lo harán, si detecta que en su mensajero hay alguien quien se quiere comunicar con usted por este medio, envié un correo, lo mismo sucede cuando alguien le deja un mensaje por este medio procure contestarlo.


